1986年1月10日，广东省广州市公安局建立了我国第一个110报警服务台，在公安部的要求和推广下，各城市公安局相继建立了110报警服务台，110紧急号码逐渐走进群众的日常生活，110接处警工作也随之成为公安工作的一项基本内容。近年来，随着经济社会的快速发展和改革的不断深入，社会转型的节奏不断加快，人民日益增长的美好生活需要同不平衡不充分的发展之间的矛盾日益凸显，社会各阶层间矛盾纠纷不断增多。为有效适应当前复杂变化的社会形势，实现110接处警工作的科学化、高效化和实战化的常态运作，对当前的110接处警工作立足实际改革探索已经是时代提出的新要求。 

　　一、现阶段110接处警工作效率低下严重影响社会服务质量提升 

　 （一）大量骚扰电话严重影响接处警工作正常开展。由于好奇、恶意甚至报复等原因，110报警服务台每天有大量的骚扰电话打入。开远市公安局110接警服务台2017年共接警40638起，其中骚扰17274起，占比42.51%。这些骚扰电话中有的是部分青少年或者群众出于对110紧急号码的好奇或试试看的心理随意拨打110骚扰，而大量的个别人员的恶意行为更是充斥于110接处警工作中严重影响接处警工作的正常开展：一些对社会现状不满的仇官、仇富、仇警人员，利用公用电话、手机和座机，变换地点和号码骚扰甚至辱骂接警人员；有的无中生有虚构社会影响较大的敏感重大警情进行报警后关机；一些醉酒者、疑似精神病人、心情不好的人拨通110后无理取闹，乱骂、胡扯、怪叫、聊天等，甚至以如果110接警员敢挂断电话他们就自杀等相威胁。 

　　（二）非警务报警的增加使接处警工作不堪重负。公安部《110接处警工作规则》和《云南省公安机关110接处警工作规范》（云公警令【2014】252号）均对110报警服务台受理报警、求助、投诉的范围作出了明确规定，中央电视台也对生活中“七件事”才可拨打110进行宣传。但在实际工作中，群众拨打110反映的情况远远超出110接处警工作的受理范畴并且逐年增加。开远市公安局110接警服务台2017年的40638起接警中非警务报警为16597起，占比40.84%，有效警情6767起，占比仅为16.65%。群众在日常生活中遇到困难的时候受“有困难找警察”等惯性思维的影响无论什么事情首先想到的是拨打110，而不是理性地分析事情所涉及的部门和解决的途径。甚至许多如消费者权益保障、城市管理、环境噪音污染等等责权清晰的情况群众不会找有关部门进行反映处理而是拨打110进行报警。公安机关在处理类似报警的过程中往往是联系不到相关职能部门或者该部门以夜间、节假日无人员处理事情请公安机关先行处置等原因导致许多超出职责范围的事情最后是由110报警服务台指导处置。而由于非专业的原因使接处警人员在处置过程中需要花费较大的精力。大量非警务报警的处置使得公安机关110接处警工作中应对乏力、不堪重负。 

　　（三）不合理的群众诉求降低接处警工作服务质量。110接处警中工作中救助了不少迷路的老人、走失的儿童、残疾、流浪乞讨、疑似精神病患者等等，树立了公安机关亲民爱民为民服务的良好形象。但是诸如“我的孩子不跟我回家，你们赶紧来教育一下他让他和我回去”、“我打工的老板拖欠了我一天的工资，现在我没钱了，你们要给我充50元的电话费”等等不合理的群众诉求大量充斥于110接处警日常工作中。群众生活中的许多诉求往往通过拨打110后得到了解决，导致群众产生了过分依赖110的心理，无论遇上什么事都想通过110处理解决，最终演变为很多不合理的诉求得不到满意的答复后群众辱骂甚至威胁接处警人员。开远市全年社会治安状况在全州属于较好水平但在全省群众满意度测评的工作中群众首先想到的往往是自身的诉求是否得到满足而非社会总体治安状况的工作成效，导致群众满意度测评工作中不能如实反映出当地的法治工作现实状况。 

　　二、110接处警工作现状具有原因多面性和历史局限性 

　　（一）法律的不健全导致接处警工作的被动。公安部《110接处警工作规则》、《云南省公安机关110接处警工作规范》再到州（市）、县（市）公安局，110接处警工作都有相应的依据和规范，但是在规范准则中均没有提到群众恶意拨打110骚扰的惩处机制，《治安管理处罚法》、《刑事诉讼法》等相关法律法规对恶意拨打110骚扰的惩处同样没有明确的定义。公安机关在处置拨打110骚扰案件时缺少明确的法律依据，如何定性、如何处罚往往相当被动。开远市公安局近年来处理的几起拨打110骚扰案件均是以扰乱政府机关正常工作秩序对违法人员作出处罚。 

　　（二）宣传的片面性导致接处警工作的扩大化。自成立110报警服务台始，公安机关的110宣传日再加上网络媒体的全方位宣传，110已经深入人心。但是公安机关的单方面片面宣传在加大了110认知度的同时弱化了群众对于其余相关职能部门的了解。由于城管、环保、工商等部门不设立应急号码，值班座机都是一般的本地号码，群众在日常工作中并不会刻意地留意记住，公安机关的宣传往往是宣传什么事情拨打110而没有宣传其余的情况需要找什么相关部门可以得到解决。群众在生活中遇到困难或紧急情况时往往由于认知上的局限性不知道事情应该如何处理，在不知所措的情况下群众首先想到的就是110，使公安机关逐步演变为“包打天下”的职能部门。 

　　（三）传统职能部门的功能弱化加大110接处警工作压力。在110接处警中工作中绝大部分都是涉及求助、纠纷调解类警情，而这些警情中至少有一半以上的警情不属于公安机关直接管辖，或者说是不是必须需要公安机关前往处理。《人民调解法》明确的规定了各单位部门的职责和权力：《村民委员会组织法》规定村委会有权力义务处置发生在村内的治安纠纷；《城市居民委员会组织法》规格居委会有义务处置社区内的各类纠纷；《物业管理条例》规定小区物业管理部门有协调处理所管理小区内矛盾纠纷的职责。在很长一段时期内，社区、居委会等基层组织在社会矛盾纠纷的化解中发挥了巨大而有效的作用，但是随着经济社会发展和人民生活节奏的加快，人们在遇到事情的时候往往希望事情能够快速高效地得到解决从而选择拨打110，甚至一些传统的职能部门在当事人反映情况后不愿意或无法解决的事情直接鼓励当事人报警，从另一方面这也加大了110接处警工作压力。 

　　（四）单一部门的处置模式已经不能适应当前社会发展的需要。改革开放近四十年来，随着经济社会的快速发展和改革的不断深入、社会转型的节奏不断加快，人民内部矛盾纠纷日益凸显增多，复杂变化的社会形势下一个事件的发生往往是由于多方矛盾的存在而引发。相应的职能部门在处置的时候往往都是单一的部门核实后互相以不是自己部门的职责范围而互相推诿或者仅仅把属于自己职权的部分解决，但是对于整个事件依然没有得到有效处置，最后在各种压力下才不得已由多个部门联合进行处置。以前单一部门就能将事件处置的模式已经不能适应当前社会环境下的发展需要。从多部门的互相推诿到最后协调联动处置的过程中极大地降低了工作效率和人民群众对政府部门的信任度。 

　　三、110接处警工作发展改革是新时代发展的大势所趋和必然要求 

　　随着习近平新时代中国特色社会主义思想写入党章和宪法，标志着中国特色社会主义已经进入了新时代。党和国家发展踏上新起点，治国理政的任务更加艰巨，对党和国家都提出了新的要求。作为维护社会治安稳定和保护人民生命财产安全不受侵害的公安机关中最基础的110接处警工作，在新的时代背景下不断发展改革是大势所趋，是推动国家治理体系和治理能力现代化的有效手段，必将在新时代新征程上发挥不小的作用。 

　　（一）加大对拨打110骚扰者的打击和惩治力度是保障110接处警工作正常开展的强有力手段。在十三届全国人民代表大会第一次会议上通过的宪法修正案中宪法的序言部分原来的“健全社会主义法制”修改为“健全社会主义法治”。“制”和“治”的一字之差是我们党依法治国理念和方式的新飞跃，有利于为党和国家事业发展提供根本性、全局性、稳定性的制度保障。对不听劝阻多次恶意拨打110报警电话，谩骂110报警服务台值机人员，恶意报警、扰警及恶意投诉公安民警的违法行为，加大惩治力度依法打击处理，并通过电视、广播、报纸、互联网及微信、微博等形式，对典型案例进行集中曝光，教育广大群众正确使用拨打110，保证公安机关110接处警工作的正常秩序，使社会公共资源得到有效利用，从而为人民群众的生命财产安全提供及时有效的保护是新时代的迫切要求。 

　　（二）建立政府联合调度平台是110接处警工作发展改革的必然要求。在新时代背景下，人民内部矛盾日益凸显、群众诉求涉及面广，单一部门处置的模式已经不能满足现实社会对管理部门的要求。在党的领导下，以110报警服务台为切入点，建立党委领导，政府主导，部门参与，合理引导，各职能部门联动处置的政府联合调度平台已成为必然趋势。十三届全国人民代表大会第一次会议通过的国务院机构改革方案其出发点就是要建立有利于推动形成统一指挥、专常兼备、反应灵敏、协同联动的高效职能政府，确保人民群众生命财产安全和社会稳定。2016年11月5日，公安部在湖南省岳阳市召开全国公安机关规范基层警务工作暨110接处警工作会议，对岳阳市“12345，服务找政府；公安110，为民保平安”的社会应急联动与110接处警有机衔接机制进行推广。在岳阳模式的基础上，福州市公安局8个110接处警工作平台与12345政府公共服务平台实现“三方通话”，对非警务类求助及时分流受理；湖北省大冶市助推由市政府牵头，民政、环保、城管、质监、社会保障、农业等相关政府部门和供电、供水、120等企事业单位多方参与的社会应急联动机制，将非警务类警情及时科学合理分流；河北省施行非警务报警与公共服务平台分流对接，非警务报警警方不再出警受理。在多地的110接处警改革探索中，建立由政府主导牵头的联动处置机制已经是主导改革的重要共识和出发点，改革中无一例外地取得的显著成效也为今后110接处警工作全面改革的方向定下了主基调。 

　　（三）建立政府联合调度平台不是简单的抽调人员在一起联合办公，而是各部门强强联合后工作效能的最大化。设立类似于“12345”的政府公共服务电话建立联合调度平台需要精通本部门业务工作的骨干力量，集中解决职责不明、权威弱化的问题。面对群众反映的问题和诉求，各部门之间坚决杜绝职责界定不清、谁先接待谁负总责的相互推诿现象，遇到群众的反映第一时间有部门受理处置，专业的职能部门人员给出权威的解决答复，避免非专业的处置花费大量的人力、物力、财力后群众对处理效果并不满意。如开远120医疗救助在统一的调度下能整合各医院救助力量就近派发，避免现在的120救助单一设在市人民医院经常出现的救护力量不足导致患者不能得到及时有效救治的问题。 

　　（四）建立政府联合调度平台要灵活运用“加减乘除”法。就政府对社会的管理服务而言，对公安机关110接处警工作警情的分流并非最终目的，而是旨在推动政府各职能部门、社会组织、市场各归其位、各担其责，最后实现联动共融，提升政府社会服务效能。建立政府联合调度平台是一套系统完整、交叉整合的“加减乘除”法。“加”是要加强顶层设计，不断增加政府的服务供给，缩小政府社会公共服务与群众需求之间的差距；“减”是要减少社会矛盾，拉长政府服务半径，逐渐减少群众办事程序和跑路距离；“乘”是要扩大“乘法效应”，深化改革创新发挥改革动能，提高政府工作效能；“除”是要革除陈弊，以人民为中心，破除各种阻力，革除不适应当前经济社会发展的理念、机制。 

　　（五）建立政府联合调度平台是社会服务效能的提高放大。新形势下社会生活中凸显的矛盾需要多部门联动处置，建立政府联合调度平台是建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。针对各类社会矛盾和诉求的存在明确责任，加强监督，建立调处化解矛盾纠纷联合机制，把群众合法合理的利益诉求解决好，维护公平正义，不断增强群众的幸福感和满意度。（作者：开远市公安局  龙周）